Detaliści zmagają się wysoką inflacją i kosztami paliw, które przekładają się na ogólny wzrost cen towarów. Rosną również koszty zatrudnienia, a pracownika znaczenie trudniej pozyskać. Jednocześnie wielu konsumentów nadal pracuje w domu lub w trybie hybrydowym, co całkowicie zmieniło ich zachowania zakupowe. Wszystkie te okoliczności powodują, że sieci handlowe przechodzą silny impuls w kierunku rozwiązań cyfrowych, a także przewartościowują swoje modele biznesowe i tworzą zupełnie nowe. Oto trendy, które zdominują branże e-commerce w bieżącym roku.
Sklepy autonomiczne na fali wznoszącej
Sklepy autonomiczne są powszechnie omawiane w mediach branżowych od ponad pięciu lat, kiedy to Amazon otworzył swój pierwszy autonomiczny sklep Amazon Go w formacie convenience. Pozwalał on klientom wejść do sklepu, wybrać potrzebne im przedmioty z półki i po prostu wyjść. Od tego czasu pojawiło się więcej punktów tego typu, w tym większe formaty. Sieci handlowe na całym świecie otworzyły lokalizacje oparte na tej samej lub podobnej technologii. Pojawiły się też firmy takie jak AiFi czy Grabango, które oferują gotowe technologie niezbędne do uruchomienia autonomicznego sklepu. Z ich rozwiązań skorzystał m.in. Carrefour w swoim paryskim Carrefour Flash, a także największa sieć sklepów convenience w Europie Środkowo-Wschodniej Żabka, która uruchomiła Żappka Store oraz, w partnerstwie z Decathlonem, Nano Store.
Co więcej, technologia ta jest wykorzystywana nie tylko przez sklepy spożywcze, ale także np. przez detalistów sportowych. W teorii nie ma żadnych ograniczeń i praktycznie każdy produkt dostępny w dowolnym sklepie stacjonarnym może być sprzedawany autonomicznie.
W realiach 2022 roku sklepy samoobsługowe są doskonałym sposobem na relatywnie łatwe skalowanie biznesu, dlatego będą się dynamicznie rozwijać. Zapewniają klientom szybkie i wygodne zakupy, bez interakcji z drugą osobą. Mogą być otwarte 24/7, a dzięki rozbudowanej analityce pozwalają lepiej zadbać o to, by towar był zawsze dostępny na półce. Dodatkowo, większość z tych rozwiązań jest zintegrowana z aplikacjami mobilnymi, co pozwala na zwiększenie lojalności klientów, tworząc bezpośrednią relację między marką a użytkownikiem
– mówi Krzysztof Heyda, Digital Product Consultant, Future Mind.
Szybkie dostawy i wszechobecne click & collect
W ciągu ostatnich dwóch lat nastąpił ogromny wzrost zapotrzebowania na szybkie dostawy. Klienci oczekują, że dostaną przesyłkę możliwie najszybciej i łatwo odbiorą zakupy. Dlatego nie powinna dziwić popularność takich usług jak Amazon Prime czy Walmart+. Ich użytkownicy mogą liczyć nawet na dostawę tego samego dnia, a także w weekend. Ten trend będzie rozwijał się również w Polsce. Już dziś klienci są skłonni płacić za szybsze i wygodniejsze dostawy.
Rosnąca popularność szybkich dostaw powoduje wzrost liczby klientów, którzy korzystają z usług click & collect. Dla sprzedawców złożenie zamówienia przez konsumenta, a następnie odebranie go osobiście ma wiele zalet. Sprzedaż w takiej formule jest bardziej opłacalna niż inne sprzedaż online, ponieważ m.in. eliminuje koszty dostawy od drzwi do drzwi. W 2021 roku Walmart wygenerował ponad 20 miliardów dolarów sprzedaży z samej usługi C&C. W tym samym czasie 25 proc. wszystkich zamówień C&C we wszystkich sklepach w USA zostało złożonych w Walmarcie.
Drugą stroną trendu szybkiej dostawy jest q-commerce. Szacuje się, że w 2022 roku e-grocery wygeneruje nawet 21 proc. wzrost sprzedaży. Wartością dodaną q-commerce jest to, że dostawa ma trwać tylko do pół godziny, a w niektórych firmach – nawet do 10 minut od złożenia zamówienia online.
W q-commerce inwestują zarówno duzi gracze, jak i zupełnie nowe startupy, które dostrzegły niszę na rynku. Sieć Żabka powołała do życia startup, który niedawno testowo stworzył aplikację Jush, gwarantującą 15-minutowy czas dostawy. Do obsługi q-commerce Żabka buduje własną sieć dark store. Podobnie działają startupy takie jak Jokr, DoorDash, czy Instacart. Ich dostawcy zalewają już ulice, a sklepy tego typu zajmują centra miast na całym świecie.
Doświadczenie klienta jest królem
W dzisiejszych czasach, gdy o zainteresowanie klienta trudno jest walczyć cenami i promocjami, prawdziwym polem bitwy jest walka o jak najlepsze doświadczenia klienta w kontakcie z biznesem. Najlepszym motywatorem do inwestowania w customer experience jest zysk, jaki z pewnością przyniesie. Badania Temkin Group pokazują, że firmy, które osiągają roczne przychody w wysokości 1 miliarda dolarów, mogą zyskać nawet 700 milionów dolarów w ciągu 3 lat dzięki inwestycjom w CX. Oznacza to, że 86 proc. klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia zakupowe.
W branży spożywczej 63 proc. klientów twierdzi, że wygoda podczas zakupów jest dla nich ważna, a 66 proc. jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę. To samo mówi 61 proc. klientów sklepów odzieżowych i 59 proc. klientów sklepów elektronicznych.
Dobry CX ma wiele twarzy, zarówno jeśli chodzi o doświadczenia w digitalu, jak i w sklepie. Klienci oczekują wygodnej obsługi w każdym kanale i obecnie widzimy, jak firmom zwracają się wdrażane od kilku lat strategie omnichannel. Według danych amerykańskiego przedsiębiorstwa informatycznego Adobe, firmy, które inwestują w wielokanałowe zaangażowanie klientów, odnotowują 10 proc. wzrost w skali roku, 10 proc. wyższą średnią wartość zamówienia i 25 proc. lepsze konwersje.
W całej tej układance, priorytetem powinno być mobilne doświadczenie klienta – w końcu obecnie większość życia prowadzone jest za pośrednictwem smartfonów. Według danych firmy Sweor, zajmującej się projektowaniem stron internetowych, aż 57 proc. internautów twierdzi, że nie poleci firmy, która ma źle zaprojektowaną stronę mobilną. Z drugiej strony, aż 85 proc. dorosłych uważa, że mobilna firma powinna być tak samo dobra lub lepsza niż jej desktopowa wersja. Do tego dochodzą jeszcze aplikacje mobilne, które są trudniejsze w tworzeniu i stanowią większe wyzwanie pod względem pozyskiwania użytkowników, ale pozwalają lepiej zaangażować konsumentów i utrzymać ich zainteresowanie przez dłuższy czas.
Należy również pamiętać, że aby customer experience było dobre, musi być wypracowane na wczesnym etapie procesu tworzenia produktu lub usługi. Eksperci CX posiadają odpowiednie umiejętności, aby zbadać problemy, z którymi borykają się konsumenci, odkryć właściwe możliwości i zdecydować, jakie kanały stworzyć, aby jak najlepiej obsłużyć klienta
– podsumowuje Krzysztof Heyda z Future Mind.
