Mood Media – lider customer experience, przy współpracy z ekspertami z 40 państw, wydał Trendbook ukazujący globalne trendy w tej dziedzinie. Bazujące na strategiach realizowanych przez firmy rozmieszczone na pięciu kontynentach opracowanie, opisuje 30 przykładów doświadczeń klienta w punkcie sprzedaży. Na ich podstawie Specjaliści Mood Media ustalili, że pozytywne reakcje klientów koncentrują się głównie wokół czterech kluczowych trendów: dostosowania do potrzeb użytkowników, zanurzenia w marce, tworzenia społeczności oraz wygody.
Globalny punkt widzenia ukazał zaskakująco spójne tendencje w poszczególnych krajach.
Jednym z kluczowych odkryć wynikających z analizy, jest spójność obserwowanych tendencji. Naturalnie customer experience będzie znacząco różne w zależności od położenia geograficznego i poziomu rozwoju ekonomicznego kraju, jednak dla sklepów, które znajdują się w czołówce obiektów zapewniających najlepsze doznania swoim klientom, postrzeganie akurat tych marek było często wręcz identyczne. Oznacza to, że od Nigerii po Chile, Wietnam i Francję, doświadczenie klienta w punkcie sprzedaży, staje się globalne na płaszczyźnie projektowania i działania. Ponadto, już nie tylko marki sprzedaży detalicznej inwestują w jakość doświadczenia klienta.
Trendbook Mood Media dokumentuje również niezwykłą międzynarodową ewolucję, której konsekwencją jest sukces centrów handlowych. W Kolumbii do końca tego roku zostaną otwarte aż 24 nowe centra handlowe. Co więcej, obecne centra handlowe, to już nie tylko miejsca zakupów, coraz częściej służą one jako centra kultury i rozrywki: mieszcząc wesołe miasteczka w Indonezji, organizując festiwale i koncerty w Maroku, goszcząc teatry na Wybrzeżu Kości Słoniowej, a nawet uniwersytety.
Starając się być jak najbliżej swoich klientów, marki redefiniują także pojęcie wygody − coraz większe znaczenie przy wyborze lokalizacji punktu sprzedaży jest bliskie zamieszkania grupy docelowej. Przykładem mogą tutaj być marki 7Fresh w Chinach i Cartier w Japonii. Dzięki niewielkim, lokalnym sklepom oba brandy odpowiadają zarówno na zapotrzebowanie na szybką dostawę, jak i na oczekiwania klientów, względem dostosowywania asortymentu i ogólnej atmosfery punkty sprzedaży.
Ponadto, na całym świecie, coraz więcej sprzedawców internetowych i cyfrowych startupów, dołącza do swojej oferty fizyczną przestrzeń handlową. Nawet tacy giganci jak Amazon w Meksyku, czy Alibaba w Chinach, inwestują w małe niezależne firmy, tworząc nowe standardy Phygital Marketingu, takie jak „Kliknij i odbierz”, czy wprowadzanie coraz nowocześniejszych opcji płatności.
– Dzisiejsi konsumenci są niezwykle dobrze poinformowani i bardzo świadomi faktu, że mogą żądać lepszego customer experience. Chcą mieć wszystko w zasięgu ręki, bez chwili zwłoki. Chcą żeby wszystko zostało im dostarczone w tzw. mgnieniu oka. Marki wiedzą, że stoją w sytuacji zagrożenia racji bytu i muszą tworzyć coraz bardziej spersonalizowaną i angażującą, przygodę klienta z marką. Można powiedzieć, że dla utrzymania konkurencyjności, sklepy muszą nijako odnajdywać się na nowo. Wyraźnie widzimy ten nowopowstający typ handlu – mówi Valentina Candeloro, Międzynarodowa Dyrektor ds. Marketingu w Mood Media.
4. główne tendencje odświeżające customer experience w punkcie sprzedaży
Mood Media zidentyfikowało cztery główne, globalne tendencje, które umiejscawiają klienta, w centrum doświadczenia.
- Dopasowanie
O dopasowaniu możemy mówić między innymi w sklepach Levi’s Tailor, które umożliwiają klientom drukowanie nowoczesnych ubrań w 3D, na miejscu w sklepie. Innym przykładam może być wprowadzenie sztucznej inteligencji, choć ta nie utorowała sobie jeszcze drogi do zwykłych sklepów. Jakkolwiek niektóre wczesne wersje sztucznej inteligencji, które już pojawiły się na rynku, wydają się być całkiem interesujące. Mowa tu na przykład o cyfrowym asystencie, wykorzystywanym w sklepie Vodafone Kiri, do witania klientów i odpowiadania na ich proste pytania. Innym niesamowitym przykładem jest najnowszy projekt Adidasa „Speedfactory”.
- „Zanurzenie w marce”
Żeby to osiągnąć, marki mają do dyspozycji dwa środki: sztukę i zabawę. I tak na przykład salony kanadyjskiego Samsunga, wyglądają jak małe dzieła sztuki w centrum handlowym. Z kolei General Pants w Sydney odtworzył w sklepie połowę boiska do koszykówki, dając klientom możliwość sprawdzenia produktów w akcji.
- Sklep jako społeczność
Marki pracują także nad tworzeniem emocjonalnej więzi z klientami, więzi, która przenika produkty i kreuje poczucie wspólnoty. Posiadając zarówno fizyczne, jak i cyfrowe przestrzenie, gdzie podobnie myślący konsumenci mogą się spotykać, zacieśnia tę więź. Istnieją trzy typy doświadczeń klientów, które są doskonałymi tego przykładami:
● Wspólne użytkowanie: Pirch w Nowym Jorku zachęca klientów, by czuli się w sklepie z AGD jak u siebie. Goście witani są gorącą kawą i świeżą lemoniadą przy kuchennym blacie, a wszystkie sprzęty dostępne w sklepie – piekarniki, krany, prysznice, grille etc. – są w pełni sprawne i gotowe do użycia.
● Spotkania: Coraz częściej sklep jest miejscem spotkań lub miejscem relaksu, dopełnionym kawiarnią lub restauracją. Branco Galicia w Argentynie oferuje kawiarnię Starbucks, darmowe WiFi, przestrzeń coworkingową i specjalistyczne porady. Z kolei Revolve Clothing w Stanach Zjednoczonych, poszedł o krok dalej. Oferuje swoim klientom miejsce spotkań, ale dostęp do niego można uzyskać jedynie otrzymując zaproszenie. Tym samym klienci korzystający z niego, dodatkowo czują się wybrańcami.
● Współdzielenie: Idea współdzielenia widoczna jest w sklepach, które służą także za przestrzeń do życia, w której klienci mogą razem się uczyć, uprawiać sporty, trenować lub coś wspólnie odkrywać. Dobrym przykładem jest sklep Lego w Chinach, gdzie całe rodziny zapraszane są do tworzenia innowacyjnych konstrukcji. Sklep Cannon Collective w Australii organizuje z kolei szereg cotygodniowych aktywności, w tym kursy fotografii, wycieczki fotograficzne i warsztaty z edycji zdjęć.
- Wygoda zdefiniowana na nowo
Świat cyfrowy w olbrzymim stopniu wpływa na świat fizyczny i przywraca znaczenie podstawowego elementu handlu: służenia klientom.
● 7Fresh w Chinach jest supermarketem nowej generacji specjalizującym się w sprzedaży żywności. Jego innowacyjne podejście do służenia klientom polega na wprowadzeniu do sklepu inteligentnych wózków zakupowych, które prowadzą konsumentów między alejkami. Dodatkowo 7Fresh posiadają aplikację z płatnościami mobilnymi WeChatPay, usługę 30-minutowego doręczenia towaru oraz restaurację, w której zakupione przez klientów produkty mogą zostać na miejscu przygotowane.
● Woolworths 3.0 w Australii, sklep osiedlowy, który swoim klientom oferuje parking do odbioru zakupów. Korzystając z aplikacji, klienci uprzedzają sklep o swoim przyjeździe i zatrzymują się we wskazanym przez apkę miejscu, eliminując konieczność wysiadania z samochodu w celu odebrania zakupów.● Sklep Nike w Los Angeles i niedawno otwarty sklep w Nowym Jorku korzystają z danych Nike Plus, by personalizować wizytę w sklepie: dzięki opcji rozpoznawania wchodzących, dostępności produktów i płatności on-shelf, klienci mogą również rezerwować produkty, które następnie osobiście odbierają na miejscu, a dzięki odpowiednio przygotowanym aplikacjom maja możliwość dokonania zwrotów lub wymiany towaru bez wychodzenia z samochodu. Z kolei inteligentne szafki (smart lockers) odblokowują wyjątkowe oferty i produkty, a dostępni na miejscu konsultanci modowi oferują osobiste rekomendacje.
