• Kontakt
  • Polityka prywatności
  • Strona główna
  • Strony partnerskie
Brak wyników
Zobacz wszystkie
Świat Butów
  • Strona główna
  • Aktualności
  • Biznes
  • Buty
  • Galanteria i dodatki
  • Moda
    • Biżuteria
    • Trendy
  • W numerze
  • Strona główna
  • Aktualności
  • Biznes
  • Buty
  • Galanteria i dodatki
  • Moda
    • Biżuteria
    • Trendy
  • W numerze
Brak wyników
Zobacz wszystkie
Świat Butów
Brak wyników
Zobacz wszystkie
Home Biznes

Badanie Salesforce: nowe pokolenia i technologia zmieniają zachowania konsumenckie

przez Redakcja ŚB
7 lutego 2020
w Biznes
7 min czytania

Aż 9% dóbr konsumpcyjnych na świecie kupowanych jest w nowych kanałach sprzedażowych, takich jak serwisy społecznościowe, konsole do gier, czy nieobsługiwane bezpośrednio przez sprzedawców komunikatory i asystenci głosowi. Klienci zmieniają zwyczaje zakupowe, a nowe trendy nasilane są przez młode pokolenie, które jest nową i dużą siłą nabywczą. Z jakimi zmianami rynkowymi muszą liczyć się detaliści, producenci i właściciele marek?

Firma Salesforce przeprowadziła badanie zwyczajów zakupowych w grupie 10 tys. konsumentów z Europy, Azji, Ameryki Północnej i Łacińskiej oraz Afryki. Wyniki ujęto w corocznym opracowaniu (trzeciej edycji) „Connected Shoppers Report”. Raportdobitnie pokazuje, że zarówno technologie cyfrowe, jak i wchodzenie na rynek młodego pokolenia zmieniają zwyczaje konsumenckie.

W raporcie wskazano cztery główne trendy związane z procesami zakupowymi, na które branża detaliczna powinna zwrócić szczególną uwagę, jeśli chce odpowiadać na oczekiwania klientów i zachować konkurencyjność:

  • 86% konsumentów robi zakupy online na różne sposoby – u detalistów, przez e-sklepy wybranych marek czy poprzez platformy e-commerce. Klienci dobierają sposób zakupu online w zależności od tego, co jest w danym momencie ważne: czy łatwość zwrotu, unikalność produktu, czy szybkość jego dostarczenia. Zakupy dokonywane po raz pierwszy częściej odbywają się w sklepach stacjonarnych, podczas gdy kolejne – już w kanałach online.
  • Blisko dwie trzecie (61%) młodych konsumentów, urodzonych między 1997 a 2001 rokiem (Pokolenie Z) chętniej robi zakupy online tam, gdzie sprzedający zapewnia unikatowe doświadczenia zakupowe, związane z personalizowanym podejściem do klienta.
  • Obecnie już 9% zakupów jest dokonywana za pomocą nowych kanałów sprzedaży i technologii definiowanych jako „shopping at the edge” – taki odsetek zakupów odbywa się przy wsparciu asystentów głosowych, komunikatorów, mediów społecznościowych, a nawet konsol do gier. Poszerzają one zasięg marek i pozwalają utrzymać kontakt z kupującymi niezależnie od tego, gdzie się w danym momencie znajdują.
  • Choć w sklepach stacjonarnych wciąż nie brakuje klientów, zmieniają one swoją funkcję, stając się łącznikiem między światem online i offline. Dla 81% tradycyjny sklep nie jest już punktem sprzedaży, lecz miejscem, w którym można zdobyć wiedzę o produkcie i dokonać jego oceny.

Walka o klienta odbywa się w sieci

Konsumenci mają dziś dostęp do wielu kanałów zakupowych online. Pod względem obrotów ogółem udział w poszczególnych kanałach wygląda następująco:

  • 47% należy do platform zakupowych (jak Amazon, eBay, Alibaba, czy Allegro w Polsce);
  • 26% obrotów generują wielcy detaliści sieciowi (jak Walmart czy Carrefour);
  • 18% obrotów należy do marek rozwijających modele sprzedaży bezpośredniej (D2C – Direct to Customer), w tym sklepów online;
  • 9% należy do nowych kanałów (w tym sprzedaż poprzez media społecznościowe).

Klienci są pragmatyczni – dokonując zakupów kierują się wygodą, doceniają pozytywne doświadczenia wokół transakcji, ale zwracają też uwagę na takie elementy, jak jasne zasady zwrotów, programy lojalnościowe, metody płatności i czas realizacji zamówienia. Gdy poszukują produktów wysokiej jakości lub unikalnych, niedostępnych w sklepach detalicznych i na platformach internetowych, korzystają z kanału D2C. Kiedy najważniejsza jest cena lub opcje wysyłki, zwykle wybierają platformy e-commerce, które dodatkowo wyróżnia szersza oferta produktów alternatywnych.

Aż 71% klientów pierwszego zakupu danego towaru dokonuje w sklepach stacjonarnych. Jednak już tylko 25% kupujących powraca do sklepu. Reszta migruje do kanałów online. Kupujący nie muszą już widzieć produktu, aby go ocenić, więc korzystają z kanałów w których mogą uzyskać najlepszą cenę i najwygodniejsze opcje dostawy. Najczęściej są to platformy e-commerce (37%).

Zdobywanie klientów poprzez ich angażowanie

Cyfryzacja powoduje postępujące zmiany o charakterze strategicznym w zachowaniu konsumentów:

  • kupować można w dowolnym czasie i miejscu za pomocą ekranu dotykowego smartfona lub polecenia głosowego – 47% kupujących zamówiło artykuły właśnie przy pomocy asystentów głosowych;
  • zakupy odbywają się w znacznej liczbie cyfrowych i fizycznych punktów kontaktowych – średnio konsumenci korzystają z 8 takich punktów;
  • aż 75% powtarzających się zakupów dokonywanych jest online, więc sklepy na masową skalę dokonują digitalizacji swoich ofert;
  • dla klientów najważniejsze są pozytywne doświadczenia związane z zakupami. Aż 83% konsumentów twierdzi, że wrażenia, jakie firma jest w stanie wywrzeć na kliencie są tak samo ważne, jak jej produkty;
  • 51% klientów chętniej kupuje u detalistów, którzy oferują limitowane edycje produktów lub produkty na specjalne zamówienie, a także organizują unikatowe wydarzenia związane z zakupami.

Klienci (i sprzedawcy) wykorzystują nowe metody zakupów

Dziś niemal co dziesiąty zakup (9%) dokonywany jest poprzez nowe kanały, nienależące do sprzedawców i marek. Zakupy w tych kanałach określa się „shopping at the edge”, a należą do nich m. in. media społecznościowe oraz komunikatory internetowe czy asystenci głosowi nieobsługiwani bezpośrednio przez sprzedawców. Nowe kanały cyfrowe są oczywiście popularne wśród młodego pokolenia. Pokolenie Z w porównaniu z pokoleniem baby boomers (urodzonych do 1964 r.) 3,5-krotnie częściej korzystają z nietradycyjnych cyfrowych punktów sprzedaży „shopping at the edge”. Nowym kanałem sprzedażowym stają się również konsole do gier – 16% klientów jest zainteresowanych używaniem konsoli do zakupów w przyszłości, 4% już z tej możliwości korzysta. O ile baby boomers trzymają się tradycyjnych sposobów robienia zakupów, pozostałe pokolenia poczynając od pokolenia X chętnie kupują z pomocą aplikacji i mediów społecznościowych. To ważna wskazówka dla branży detalicznej, ponieważ z czasem, wraz ze wzrostem siły nabywczej ludzi młodych, coraz więcej zakupów będzie przenosiło się do sieci.

Sklepy stacjonarne zmieniają swoją rolę

Mimo dynamicznego rozwoju e-commerce sklepy stacjonarne nadal zajmują wysoką pozycję w handlu detalicznym, ale ich rola się zmieniła. Pełnią dziś one trzy istotne funkcje – dla klientów są centrami odkryć, doświadczeń i realizacji.

Centrum odkryć – 81% kupujących wciąż odwiedza sklepy stacjonarne, aby poznać lepiej produkty i je ocenić. Wizyty w sklepach to szansa dla dobrych sprzedawców, ponieważ 62% klientów z reguły kupuje w sklepie więcej niż pierwotnie zamierzało. Poznawanie produktów nie odbywa się wyłącznie w trybie offline. Klienci badają produkty osobiście, ale jednocześnie za pomocą telefonu sprawdzają w trybie online dodatkowe informacje. Sklepy, które łączą świat fizyczny z cyfrowym, wykorzystując geolokalizację np. do wysłania kupującemu wychodzącemu ze sklepu kuponu – są o krok przed konkurencją.

Centrum doświadczeń – sklep tradycyjny może być wyjątkowym miejscem, w którym marki mogą dbać o każdy element obsługi klienta i tworzyć z nim osobiste relacje. Zwłaszcza pokolenie Z poszukuje sklepów, które oferują wyjątkowe doznania: 42% z nich brało udział w imprezie towarzyskiej lub demonstracji produktów wewnątrz sklepu. Nawet sprzedawcy Internetowi, tacy jak Amazon, otwierają sklepy stacjonarne po to, by wzmocnić zaangażowanie klientów z młodszych pokoleń.

Centrum realizacji – dzisiejsze sklepy łączą sprzedaż online i offline na trzy sposoby:

  • przy okazji zwrotu towaru nabytego online do sklepu stacjonarnego 67% klientów kupiło inne produkty;
  • dwie trzecie millenialsów (urodzeni w latach 1981 – 1996) składa zamówienia online z opcją odbioru w sklepie, dlatego model „click and collect” staje się normą wśród detalistów na całym świecie;
  • 52% kupujących online zamówiło towar tymczasowo niedostępny w sklepie stacjonarnym, by odebrać go po sprowadzeniu zamówienia do magazynu. Tego typu praktyka pomaga sprzedawcom zoptymalizować zapasy i nie tracić okazji sprzedażowych.

Zaufanie i zrównoważony rozwój coraz częściej nakręca sprzedaż

Zaangażowanie kupujących w proces zakupowy w spersonalizowany i ujednolicony sposób, wymaga dużej ilości danych i szybkiego ich przetwarzania. Większość kupujących chętnie dzieli się informacjami o sobie, o ile są one wykorzystywane w sposób przejrzysty – np. w celu lepszego dopasowania oferty do indywidualnych potrzeb. Przejrzystość i zaufanie mają kluczowe znaczenie, ponieważ 77% konsumentów wykazuje większą lojalność wobec tych firm, które w sposób transparentny używają ich danych osobowych.

Znaczenie mają też etyka biznesowa i działanie według zasad zrównoważonego rozwoju. Przedsiębiorstwa, które kierują się zasadami etycznymi i troszczą się o środowisko naturalne mogą liczyć na wzrost obrotów, ponieważ ponad połowa klientów chce kupować właśnie od takich firm. Co ciekawe, to właśnie oczekiwania młodszych pokoleń w tym względzie wywierają na firmy większą presję.

Ważne wnioski z raportu:

  • 86% klientów robi zakupy w sieci, korzystając z różnych kanałów online;
  • 9% handlu internetowego generują nowe, cyfrowe kanały sprzedażowe (media społecznościowe, komunikatory, konsole do gier);
  • 71% towarów kupowanych po raz pierwszy sprzedaje się w sklepach stacjonarnych, jednak większość kolejnych zakupów robiona jest już poprzez platformy e-commerce;
  • 78% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupów od marek posiadających program lojalnościowy;
  • Oferowanie produktów limitowanych lub niestandardowych oraz organizacja okolicznościowych imprez zakupowych przyciąga 51% klientów;
  • 67% konsumentów, by dokonać jednej transakcji, korzysta z wielu kanałów interakcji ze sprzedawcą;
  • 81% kupujących odwiedza sklepy stacjonarne, aby rozpoznać interesujące produkty i je ocenić (ale nie kupić);
  • klienci używają średnio 3 mobilnych aplikacji zakupowych, a 55% kupuje produkty bezpośrednio za pomocą aplikacji;
  • 57% klientów podczas wizyty w sklepie stacjonarnym przebadało produkt za pomocą urządzenia mobilnego;
  • 62% klientów podczas wizyty w sklepie stacjonarnym ma tendencję do kupowania większej ilości towarów niż pierwotnie zamierzali;
  • 56% kupujących przyznaje, że zrównoważony rozwój i etyczne praktyki biznesowe sprzedawcy, mają dla nich większe znaczenie niż przed rokiem.

Informacje o badaniu

W ramach trzeciej edycji raportu „Connected Shoppers Report” firma Salesforce przeprowadziła badanie na próbie 10 tys. klientów z regionu Azji i Pacyfiku, Europy, Ameryki Północnej, Ameryki Łacińskiej, Bliskiego Wschodu i Afryki. W badaniu uwzględniono różnice pokoleniowe respondentów w podziale na 4 pokolenia.

Tagi: AllegroAmazonCyfryzacjadetalistaDigitalizacjaebayInternetkomunikatory internetowekonsumentmedia społecznościowemillenialspokolenie ZShoppingsklepsprzedawcaSprzedażwalmart
Redakcja ŚB

Redakcja ŚB

PowiązaneWpisy

Prezes UOKiK wszczął postępowania wobec kolejnych sieci handlowych podejrzewanych o nieuczciwe stosowanie wstecznych rabatów
Biznes

Prezes UOKiK wszczął postępowania wobec kolejnych sieci handlowych podejrzewanych o nieuczciwe stosowanie wstecznych rabatów

29 grudnia 2020

Prezes UOKiK Tomasz Chróstny wszczął postępowania wyjaśniające dotyczące Kaufland Polska Markety, Eurocash i SCA PR Polska (Intermarche). Zastrzeżenia budzi m.in. wsteczne ustalanie rabatów i warunków handlowych w relacjach z dostawcami produktów rolno-spożywczych.Za podobne...

Więcej
Nowelizacja ustawy o podatku od towarów i usług podpisana przez prezydenta. SLIM VAT uprości rozliczenia i pozwoli uniknąć części sporów z fiskusem
Biznes

Nowelizacja ustawy o podatku od towarów i usług podpisana przez prezydenta. SLIM VAT uprości rozliczenia i pozwoli uniknąć części sporów z fiskusem

28 grudnia 2020

Łukasz Koc, radca prawny, Kancelaria Sadkowski i Wspólnicy Większość nowych przepisów ustawy o VAT wejdzie w życie 1 stycznia 2021 roku. Dotyczyć one będą m.in. doprecyzowania zasad wystawiania faktur korygujących, uproszczenia przeliczania kwot w walutach...

Więcej
Najnowsze badania potwierdzają, że brodaci handlowcy są skuteczniejsi. Dzięki zarostowi notują nawet trzykrotnie wyższe wyniki sprzedaży, także w internecie
Biznes

Najnowsze badania potwierdzają, że brodaci handlowcy są skuteczniejsi. Dzięki zarostowi notują nawet trzykrotnie wyższe wyniki sprzedaży, także w internecie

24 grudnia 2020

Badania pokazują, że mężczyźni z zapuszczoną brodą jako handlowcy mogą pomóc zwiększyć sprzedaż. Naukowcy przeprowadzili pięć badań, aby sprawdzić moc brody. Okazało się, że reklama na Facebooku z brodatą wersją przedstawiciela handlowego była w stanie...

Więcej
Brak wyników
Zobacz wszystkie

Kategorie

  • Aktualności
  • Biznes
  • Biżuteria
  • Buty
  • Galanteria i dodatki
  • Moda
  • Trendy
  • W numerze

Ostatnio dodane

Prezes UOKiK wszczął postępowania wobec kolejnych sieci handlowych podejrzewanych o nieuczciwe stosowanie wstecznych rabatów

Prezes UOKiK wszczął postępowania wobec kolejnych sieci handlowych podejrzewanych o nieuczciwe stosowanie wstecznych rabatów

29 grudnia 2020
Nowelizacja ustawy o podatku od towarów i usług podpisana przez prezydenta. SLIM VAT uprości rozliczenia i pozwoli uniknąć części sporów z fiskusem

Nowelizacja ustawy o podatku od towarów i usług podpisana przez prezydenta. SLIM VAT uprości rozliczenia i pozwoli uniknąć części sporów z fiskusem

28 grudnia 2020
Najnowsze badania potwierdzają, że brodaci handlowcy są skuteczniejsi. Dzięki zarostowi notują nawet trzykrotnie wyższe wyniki sprzedaży, także w internecie

Najnowsze badania potwierdzają, że brodaci handlowcy są skuteczniejsi. Dzięki zarostowi notują nawet trzykrotnie wyższe wyniki sprzedaży, także w internecie

24 grudnia 2020
Przedsiębiorcy chcą zgłaszać upadłość dopiero po utracie płynności. To może skończyć się więzieniem

Przedsiębiorcy chcą zgłaszać upadłość dopiero po utracie płynności. To może skończyć się więzieniem

23 grudnia 2020
CZY BIURO JEST NIEZBĘDNE DO FUNKCJONOWANIA FIRMY? WNIOSKI EKSPERTA CUSHMAN & WAKEFIELD.

CZY BIURO JEST NIEZBĘDNE DO FUNKCJONOWANIA FIRMY? WNIOSKI EKSPERTA CUSHMAN & WAKEFIELD.

22 grudnia 2020
Od stycznia spodziewany paraliż w wymianie handlowej między Wielką Brytanią a krajami UE. To zagrożenie dla działalności polskich firm

Od stycznia spodziewany paraliż w wymianie handlowej między Wielką Brytanią a krajami UE. To zagrożenie dla działalności polskich firm

21 grudnia 2020
  • Strona główna
  • Kontakt
  • Polityka prywatności
  • Strony partnerskie
+48 (22) 50 65 852
wspolpraca@swiatbutow.eu

© 2019 swiatbutow.eu, ul. St. Kierbedzia 4, 00-728 Warszawa, Polska,

Brak wyników
Zobacz wszystkie
  • Strona główna
  • Aktualności
  • Biznes
  • Buty
  • Galanteria i dodatki
  • Moda
    • Biżuteria
    • Trendy
  • W numerze

© 2019 swiatbutow.eu, ul. St. Kierbedzia 4, 00-728 Warszawa, Polska,

Login to your account below

Forgotten Password?

Fill the forms bellow to register

All fields are required. Log In

Retrieve your password

Please enter your username or email address to reset your password.

Log In
Ta strona używa plików cookie. Kontynuując korzystanie z tej strony, wyrażasz zgodę na używanie plików cookie. Odwiedź naszą Politykę prywatności i plików cookie .