Na to pytanie tysiące sprzedawców codziennie szuka odpowiedzi. To pytanie zadają mi także często sprzedawcy podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń, kiedy analizuję zachowania klientek i zachowania sprzedawców.
Kto to jest „trudny klient” ? Lub raczej jakiego klienta sprzedawca określa jako„ trudnego”?
– Otóż najczęściej określani są tak klienci wiedzący czego chcą i poszukujący określonego towaru. Taki klient nie zadowala się byle jaką odpowiedzią i zadaje mnóstwo trudnych pytań.
Na takiego trudnego klienta jest tylko jeden sposób: fachowa, profesjonalna obsługa! Tutaj nie ma taryfy ulgowej. Sprzedawca musi najpierw dokładnie ustalić, jakie są oczekiwania i życzenia klienta, a następnie zrobić wszystko, aby je zaspokoić. Sprzedawca może być pewien, że taki klient wykorzysta wszystkie jego słabe strony, jeśli tylko je tylko zauważy.
– Następną grupę „trudnych klientów” stanowią klienci zdenerwowani, którzy traktują wizytę w sklepie jako sposób na odreagowanie napięć. Na takich klientów nie ma jednego dobrego sposobu. Wszystko zależy od taktu, wyczucia i doświadczenia sprzedawcy oraz od jego umiejętności rozładowywania trudnych sytuacji.
Ważne: sprzedawca musi w takiej sytuacji zachować absolutny spokój i pokazać klientowi, że każdą z poruszonych przez niego spraw traktuje niezwykle poważnie i stara się znaleźć najlepsze rozwiązanie.
Odpowiednie pytania zadawane klientowi mogą znakomicie pomóc zneutralizować negatywne emocje i skupić się na rozwiązaniu problemu.
Przykład: „Nie jestem pewna czy dobrze zrozumiałam czego pani poszukuje, proszę powtórzyć, gdyż to pomoże mi znaleźć dla pani właściwy produkt.” Albo: „Jeśli dobrze zrozumiałam, to poszukuje pani zielonej sukienki” itd.
Kiedy klient musi jeszcze raz powtórzyć, to co często głośno i chaotycznie prawie wykrzyczał, ton jego głosu staje się spokojniejszy a sama wypowiedź bardziej rzeczowa.
Ważne: Pod żadnym pozorem sprzedawca nie może podnosić głosu ani okazać zdenerwowania!
Jeśli klient krzyczy, wystarczy, że sprzedawca powie cicho: „ Przepraszam, ale boli mnie gardło i nie mogę głośno mówić, proszę powtórzyć, chodzi pani o…” Najczęściej jest tak, że klient też zaczyna szeptać. Proszę sprawdzić!
Wymieniłam powyżej dwie grupy „trudnych klientów”… ale tak naprawdę to nie ma trudnych klientów. Są tylko klienci, którzy wymagają od sprzedawcy profesjonalnej obsługi. Paradoksalnie to właśnie ci, na początku „trudni klienci” stają się najbardziej wiernymi klientami, jeśli zostaną we właściwy sposób obsłużeni. Dlatego sprzedawca powinien każdego klienta, którego na pierwszy rzut oka ocenia jako „trudnego”, potraktować jak wyzwanie i sprawdzian własnego profesjonalizmu. Jeśli uda mu się takiego klienta zdobyć i klient nie tylko dokona zakupu, ale wyjdzie ze sklepu zadowolony, to sprzedawca powinien mieć ogromną satysfakcję. A jeśli taki wróci do sklepu ponownie, to znaczy, że sprzedawca był znakomity!
Podsumowując: Trudnych klientów nie należ się obawiać – wręcz przeciwnie, cieszyć się, że oni się pojawiają, bo dzięki nim sprzedawca doskonali swoje umiejętności.
Życzę powodzenia,
Anna Bombała
