Klient mody nie chce już tylko kupować tanio, ale mieć pewność, że zrobił dobry interes, mówi Michał Laskowski, dyrektor omnichannel w Sinsay. Według niego smart shopping to dziś najbardziej niedoszacowana zmiana w zachowaniach klientów fashion & beauty.
Laskowski rozmawiał z Kamilą Gębik, Director of Commerce Solutions (Poland & CEE) w Salesforce, w cyklu „Fashion & Beauty w erze AI z Salesforce”. Od 20 lat pracuje w Grupie LPP, a w Sinsay odpowiada m.in. za sieć stacjonarną, e-commerce, marketplace, marketing, pricing i rozwój produktu.
Niska cena to za mało
– Niska cena nie zwalnia dziś marki z zapewnienia dobrego produktu, dostępności, inspiracji i wygodnego doświadczenia zakupowego – mówi. Klienci szybko porównują oferty, ale wracają do marek, które regularnie dają im wartość. Sinsay rozwija się jako miejsce częstych zakupów dla całej rodziny i domu. Dlatego według Laskowskiego liczy się nie pojedyncza transakcja, tylko umiejętność odpowiadania na różne potrzeby tego samego klienta.
Cyfrowy doradca, który potrafi odradzić
Przyszłość e-commerce Laskowski widzi w połączeniu wyszukiwarki i cyfrowego doradcy. Wyszukiwarka jest potrzebna klientowi, który wie, czego szuka. Doradca przydaje się, gdy klient zna potrzebę, ale jeszcze nie produkt. Taki doradca powinien rozumieć okazję, budżet, preferencje i dostępność, a także umieć powiedzieć, że czegoś nie poleca albo że tańsza alternatywa będzie lepsza.
– Najgorszym możliwym doradcą byłby taki, który dużo wie o kliencie, ale niewiele o produkcie – zaznacza Laskowski. Bez dobrej informacji produktowej i aktualnej dostępności AI pozostanie według niego efektowną prezentacją technologii.
Decyzje o produkcie zostają przy ludziach
Dyrektor uważa też, że samo dzielenie klientów na online i offline okazało się błędne, bo ta sama osoba przechodzi między mediami społecznościowymi, aplikacją, sklepem i internetem. Interpretacja opinii klientów oraz decyzje wpływające na produkt i obietnicę marki powinny jego zdaniem pozostać w rękach ludzi. AI może agregować informacje i rekomendować działania, ale odpowiedzialność za decyzję ma zostać po stronie człowieka.
Źródło: rozmowa Kamili Gębik (Salesforce) z Michałem Laskowskim z cyklu „Fashion & Beauty w erze AI z Salesforce”, materiał prasowy.
Fot. user12071769 / Freepik
