Najwięcej pracowników sklepów z ubraniami uważa, że przed Mikołajkami i Bożym Narodzeniem ruch w ich placówkach jest 4-5 razy większy niż zwykle. W tym okresie najbardziej uciążliwe są szybko zmieniające się promocje. Dużym utrudnieniem jest również obsługa zwrotów, a także akceptacja przecen uszkodzonych towarów. Problematyczne staje się też przyjmowanie bieżących reklamacji. Łącznie 82% ankietowanych stwierdza, że nowe technologie i procesy automatyzujące pracę nie działają zbyt dobrze lub mogłyby zdecydowanie lepiej funkcjonować. Według nich, poprawa powinna nastąpić głównie w zakresie zmian cen promocyjnych, przecen wadliwych rzeczy, obsługi reklamacji oraz przyjmowania zwrotów.
Zwielokrotniony ruch
52% pracowników obsługi sklepów odzieżowych twierdzi, że przed Mikołajkami i Bożym Narodzeniem ruch w ich placówkach jest 4-5 razy większy niż zazwyczaj. 29% zauważa, że aktywność klientów wzrasta aż 6-7-krotnie. Takie wyniki zupełnie nie dziwią ekspertów. W przedświątecznym okresie nie tylko rośnie liczba klientów, ale również częstotliwość ich wizyt, co podkreśla Sebastian Starzyński, prezes zarządu TakeTask S.A. Każda osoba może kilka razy wybrać się do centrum handlowego, aby najpierw rozejrzeć się, a po namyśle wrócić i kupić wybrane rzeczy.
– Konsumenci często kupują ubrania jako prezenty na święta. Coraz częściej też wykorzystują pojawiające się w tym okresie promocje w celu wzbogacenia swoich szaf przed nadchodzącymi spotkaniami gwiazdkowymi i sylwestrowymi. W wybranych sieciach spora liczba osób realizuje również karty podarunkowe – zauważa Marcin Lenkiewicz, wiceprezes Grupy Mobilnej Qpony-Blix.
Przy tak zwiększonym ruchu pracownikom sklepów najbardziej przeszkadzają szybko zmieniające się promocje – 33%. Dość uciążliwa jest dla nich też obsługa zwrotów od klientów – 13%. W dalszej kolejności ankietowani wymieniają akceptację przecen towarów uszkodzonych – 12%, a także przyjmowanie bieżących reklamacji – 11%. Jak komentuje Sebastian Starzyński, w tym okresie rabaty muszą być często zmieniane, aby na bieżąco wpływać na decyzje konsumentów. Ponadto przy większej sprzedaży część towarów szybko schodzi, więc trzeba obejmować zniżkami inne artykuły. To wszystko zwiększa ilość pracy.
– Sieci handlowe wiedzą, że w tym okresie mogą wyprzedać zalegające w magazynach kolekcje, np. jesienno-zimowe. Promocjami chcą wpływać na popyt ich towarów. Wyzwanie polega na umieszczaniu właściwych cenówek przy ubraniach czy na witrynach, zgodnie z systemem zarządzania sprzedażą. W grudniu rotacja asortymentu jest bardzo duża, bo zdecydowanie więcej osób przymierza i przegląda odzież. Dlatego trudniej jest zapanować nad zgodnością narzucanych cen z tymi, które widnieją na metkach w czasie rzeczywistym – dodaje Marcin Lenkiewicz.
Zacofanie technologiczne
Łącznie 46% ankietowanych stwierdza, że w ich placówkach nowe technologie i procesy automatyzujące pracę nie działają zbyt dobrze. Blisko 40% uważa, że mogłyby one funkcjonować lepiej. Zdaniem eksperta z TakeTask, negatywne oceny są związane z tym, że sklepy odzieżowe mocno skupiły się na rozwoju swoich działań online i e-commerce. Tradycyjne placówki zostały trochę pominięte w transformacji technologicznej. Teraz muszą szybko nadążyć za nowymi trendami, aby nie wypaść z rynku. Pracownicy sami dostrzegają, że w innych obszarach nowoczesne sprzęty i aplikacje usprawniają życie, a w ich miejscu pracy niewiele się zmienia.
– W ocenie badanych, klienci byliby zdecydowanie szybciej i sprawniej obsługiwani, gdyby poprawiło się działanie nowych technologii i automatyzacji w zakresie zmian cen w promocji. Tak stwierdza aż 36% pracowników sklepów. W następnej kolejności znaczenie ma usprawnienie wprowadzania przecen towarów uszkodzonych – 16%, obsługa reklamacji – 14%, a także przyjmowanie zwrotów – 11% – informuje ekspert z Grupy Mobilnej Qpony-Blix.
Prezes Starzyński wyjaśnia, że instrukcje dotyczące promocji docierają do sklepów zwykle poprzez e-maile. Potem trzeba je drukować. Z kolei reklamacje i zwroty są opisywane ręcznie w obecności klientów. Natomiast wprowadzanie przecen wadliwych towarów wymaga konsultacji z centralą, m.in. poprzez przesyłanie zdjęć. Pracownicy widzą, że stosowane metody są już mocno przestarzałe. Marcin Lenkiewicz przyznaje, że ich obserwacje są słusznie. Gdyby ułatwiono im pracę, te osoby mogłyby obsługiwać więcej klientów. Podniosłaby się też satysfakcja z wykonywanych działań, co przełożyłoby się na ich efektywność.
– Źle dobrane nowe technologie i nieefektywne procesy automatyzujące w niskim sezonie nie są palącym problemem. Natomiast w okresie przedświątecznym pracownicy muszą wybierać, czy w danej chwili mają wdrażać promocje, obsługiwać klientów, a może przyjmować reklamacje. Wszystkie te czynności są jednakowo ważne. Jeśli panuje chaos, klienci się denerwują i po prostu wychodzą ze sklepów bez zakupów, co jest stratą finansową dla sieci – stwierdza ekspert z TakeTask.
Możliwe rozwiązania
W sklepach odzieżowych pracuje coraz więcej młodych ludzi, m.in. studentów. Aplikacje mobilne są dla nich obecnie naturalną formą komunikacji. Zdaniem ekspertów, tego typu intuicyjne narzędzie mogłoby uporządkować wszystkie zadania z różnych obszarów i najszybciej poprawić efektywność pracy na poziomie sklepu. Jedna „apka” mogłaby zastąpić wiele sposobów komunikacji między pracownikami i centralą. Samo potwierdzenie wykonywanych czynności zachodziłoby sprawniej. Praca w takim systemie byłby lżejsza i bardziej interesująca. A to przełożyłoby się na wyniki sprzedażowe.
– Warto pytać pracowników w czasie testów, czy konkretne narzędzie im odpowiada i pomaga. Jego wdrożenie, pomimo słabego działania, może przynieść odwrotne skutki do zamierzonych. Zatrudnieni powinni być ambasadorami wprowadzanych rozwiązań, a nie ich przeciwnikami. Doradzałbym również korzystanie ze sprawdzonych systemów niż tworzenie ich od początku. To pozwoli sieciom zaoszczędzić na czasie, a osobom z obsługi – zachować spokój w pracy. Niesprawna aplikacja może wywoływać zamęt i podnosić poziom stresu – tłumaczy Sebastian Starzyński.
Każdą technologię trzeba oddzielnie analizować. Część rozwiązań ma na celu pomoc pracownikom, czego przykładem są aplikacje mobilne. Natomiast rolą niektórych narzędzi jest zastępowanie ludzkiej pracy. I tu można wymienić np. kasy samoobsługowe. Marcin Lenkiewicz uważa, że osoby z obsługi sklepów mogą stać się ambasadorami nowych wdrożeń, jeżeli zobaczą korzyści z nich wynikające. Wszelkie ułatwienia raczej zostaną przyjęte z entuzjazmem przez młodych ludzi, którzy pracują w tego typu placówkach i na co dzień bardzo sprawnie korzystają z aplikacji.
– Moim zdaniem, dostępność technologii, rosnące koszty ludzkiej pracy i coraz większe wymagania klientów nie dają innego wyjścia retailerom, jak tylko digitalizować operacje na poziomie sklepów stacjonarnych. Ci, którzy nie będą tego robić, zaczną generować straty przewyższające koszty wdrożeń technologicznych. Należy jednak za każdym razem oceniać, na ile dane rozwiązanie zwiększy efektywność biznesową i w jak wielu obszarach zadziała – zwraca uwagę prezes Starzyński.
W opinii eksperta z Grupy Mobilnej Qpony-Blix, sklepy powinny jak najszybciej dążyć do tego, aby usprawnić ww. procesy i wpisać się w aktualnie panujące trendy. Pomysłem na przyspieszenie obsługi już teraz jest np. wydzielenie odrębnego miejsca w sklepie na dokonywanie tzw. szybkich zwrotów i reklamacji. Dedykowana osoba z zespołu przyjmowałaby klientów bez blokowania głównych kas. Jak wiadomo, kolejki przed świętami są naprawdę długie. Oczekiwanie na finalizację zakupu np. przez pół godziny może skutecznie zniechęcać konsumentów.
– Warto myśleć o technologiach dających duże wzrosty efektywności, a to jest możliwe, jeśli obejmują one wiele procesów lub ekstremalnie zwiększają efektywność jednego z nich. Dla przykładu, aplikacje mobilne do zarządzania operacjami w sieciach handlowych digitalizują jednocześnie mnóstwo czynności. Każdą z nich optymalizują w większym lub w mniejszym stopniu, w sumie mając wielki wpływ na całą organizację – podsumowuje ekspert z TakeTask.
Badanie zostało zrealizowane przez Grupę Mobilną Qpony-Blix we współpracy z międzynarodową firmą doradczą UCE GROUP LTD. Działania przeprowadzono w sklepach odzieżowych o powierzchni min. 100 mkw. usytuowanych w dużych i średnich galeriach handlowych, które znajdują się na terenie 16 dużych miast oraz 11 średnich i mniejszych miejscowości. Od 17 października do 04 listopada 2019 roku łącznie odbyło się 226 wywiadów z bezpośrednią obsługą ww. placówek. Ankieta była anonimowa.
